Se publica hoy 17 de enero de 2020, en el Diario Oficial El Peruano, el
Decreto Supremo Nº 007-2020-PCM, que establece disposiciones para la gestión de
reclamos en las entidades de la Administración Pública.
Se define al reclamo como “el mecanismo de participación de la
ciudadanía a través del cual las personas, expresan su insatisfacción o
disconformidad ante la entidad de la Administración Pública que lo atendió o le
prestó un bien o servicio” (Art. 4).
Se señala que “el reclamo puede versar sobre los
siguientes aspectos: (i) trato profesional durante la atención; (ii)
información (iii) tiempo de atención, (iv) acceso a la prestación de los bienes
y servicios (v) resultado de la gestión o atención, (vi) confianza de la
entidad ante las personas” (Art. 4.2)
En el acápite 5.1 se establece que la plataforma digital que
soporta la gestión de reclamos se llama “Libro de reclamaciones”, debiendo las
entidades contar como medio de respaldo con un Libro de reclamaciones en
versión física.
Se deroga
el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, Obligación de las Entidades del Sector
Público de contar con un Libro de Reclamaciones, una vez implementadas las
disposiciones del presente decreto supremo conforme a los plazos, cronograma y
condiciones establecidos por Resolución de Secretaria de Gestión Pública de
acuerdo a la Segunda Disposición Complementaria Final del presente Decreto
Supremo.
Aquí se
puede encontrar el referido Decreto Supremo:
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